トラブルが起きたとき、マネージャーだった私がやっていたこと

仕事をしていると、どうしても避けられないのが“トラブル”。

どれだけ準備していても、
人が関わる以上、ミスや想定外は起きてしまいます。

私がマネージャーだった頃も、
チームやプロジェクトで何度もトラブルに直面しました。

今回は、そんなときに私がマネージャーとしてやっていたことをまとめてみます。

他の業種の方にも参考になるように、
基本的な考え方を中心にお話しします。

まずは、事実を冷静に把握する

私がいた会社は、法人向けにITサービスを導入するBtoBのビジネス。

お客様に迷惑がかからないよう、チーム全体で注意を払っていましたが、
それでもトラブルがゼロにはならないのが現実でした。

ミスが起きたとき、最初に私がやっていたのは、
とにかく事実ベースで状況を正確に把握することです。

特に以下の点を素早く丁寧にヒアリングしていました：

この段階では、感情を挟まずに、冷静に状況を整理することが最優先でした。

メンバーに過失があるように見える場合でも、
私は決して怒鳴ったり、責めたりはしませんでした。

人間なので、間違うことはある。
マネージャーである自分がやるべきは、
「責任の追及」よりも「被害の最小化」だと考えていたからです。

そのため、ミスが発覚したらまず：

「大丈夫。とりあえず一緒に整理しよう」

この一言だけで、メンバーのパニックはだいぶ落ち着きます。

メンバーが現場でリカバリーに集中できるよう、
私はこんなふうに動いていました：

つまり、
「目の前で手を動かす」のではなく、「仕組みと人を動かす」側に徹するという意識です。

その場で現場に入って動くよりも、
チーム全体がスムーズに進むように“裏側”を引き受けるほうが大事だと思っていました。

もちろん、ミスをしたメンバーが落ち込むこともあります。

泣いてしまったり、自信を失ったりすることもある。

そんなとき：

「大丈夫大丈夫。誰にでもあることだし。とりあえず今やることやろう」

といった言葉で、素早く最低限メンタルを立て直すようにしていました。
慰める言葉も適宜使いつつ
“冷静に現実を受け止めよう”という空気を一緒に作ることが大切だと思います。

急場を乗り越えたあと、私はできるだけ
チームメンバーと少しの休憩時間をとるようにしていました。

仕事とは別の、ちょっとだらっとした雑談の時間。

たとえばカフェに一緒に行ったり、
お菓子をつまみながらしゃべったり。

そういう時間をとると、
自然と「今回の件で反省したこと」「次にこうしたいね」という話が出てきます。

怒鳴らなくても、ちゃんと伝わる。
丁寧に話せば、相手はちゃんと受け取ってくれる。

私はそんなふうに思っています。

この流れを意識していたことで、
どんなトラブルが起きても、チームで乗り越えられる体制が自然とできていた気がします。

トラブル時こそ、マネージャーが慌ててしまうと、
チームも余計に混乱してしまいます。

だからこそ、私は「感情は置いておいて、まずやるべきことをやる」という姿勢を意識していました。

あのとき、どれだけ落ち着いて動けたかで、
チーム全体の信頼感も変わった気がしています。

これは私がいた業界の話ではあるけれど、
人が関わる限り、どんな業種でも「判断・整理・共有」は必要だと思います。

少しでも誰かの参考になれば嬉しいです。